In che misura il turnover è funzionale all’azienda? Fino a che punto è sinonimo di un settore economico dinamico e resiliente e quando invece diviene sintomo di un ambiente instabile e poco attrattivo?
È sicuramente una domanda che molti manager e imprenditori si pongono oggi.
Se, da un lato, il turnover del personale contribuisce a un ricambio fisiologico, dall’altro rischia di rendere l’azienda più vulnerabile, instabile e incerta. C’è infatti una sorta di linea rossa che è importante non oltrepassare.
Quando esattamente il turnover da opportunità diventa un potenziale rischio per l’impresa?
In genere un tasso inferiore al 10 per cento può rappresentare un elemento positivo ma, in particolare, quando il valore si posiziona al di sopra del 20 per cento lo scenario cambia e necessita sicuramente di un’attenzione maggiore.
C’è un’altra variabile importante da tenere in considerazione oltre al valore numerico in sé. Quando il fenomeno riguarda profili manageriali e direttivi, i parametri assumono una diversa valenza. Se un tasso intorno al 15/20 per cento può essere infatti ancora tollerato se riferito ai dipendenti, quando il parametro interessa ruoli di più alto livello, indica già una situazione particolarmente critica. Quando infatti è il processo decisionale e gestionale a diventare discontinuo e instabile, le ripercussioni per l’azienda diventano ancora più rilevanti e strutturali.
C’è un settore in particolare che storicamente registra tassi di turnover molto alti: il mondo del retail.
Partiamo da un presupposto. Se in un momento storico dominato dall’innovazione tecnologica siamo portati a guardare al retail come a un settore in declino, i dati ci mostrano il contrario. Pur nella consapevolezza che la tecnologia ha cambiato notevolmente l’immaginario collettivo che ruotava attorno al negozio, il mondo della vendita al dettaglio si dimostra particolarmente attivo.
Basti pensare che nel 2025 il retail è risultato il settore economico con il maggior numero di occupati in Italia: 4,2 milioni di unità e si stima che per tutto il 2026 il 72 per cento degli acquisti continuerà a passare attraverso il negozio fisico, anche se in modalità differenti rispetto al passato.
Sebbene il commercio online e la tecnologia sempre più innovativa e sofisticata vanno infatti a ridisegnare quotidianamente l’immagine dello store e a ripensarne l’identità e il ruolo, la realtà del negozio fisico si attesta tra le più dinamiche e in continuo sviluppo.
Una delle ragioni principali va ricercata nel processo di evoluzione del marketing. Nella transizione da un approccio tradizionale, focalizzato sul prodotto/servizio e limitato al solo momento di vendita – acquisto, a quello relazionale, il cliente assume un nuovo ruolo e diventa colui il quale detta le regole del gioco. Se le sue esigenze diventano più specifiche ed evolute, le sue aspettative travalicano i confini stessi del marketing e si arricchiscono di una dimensione relazionale. Il focus non è più sul prodotto ma sulla relazione tra azienda e consumatore ed è qui che entra in campo il ruolo strategico svolto dal negozio fisico.
La tecnologia infatti, pur nella sua forma più alta e sofisticata, non potrà mai, per fortuna, sostituire la relazione umana fatta di comunicazione, emozioni, esperienze, proprio quegli elementi che riescono a preservare il valore dello store anche di fronte alle sfide dell’innovazione.
Nel 2024, il progetto di ricerca Retail People Track, condotto dall’Università di Parma in collaborazione con lo Iulm, aveva previsto che nei successivi tre anni il tasso di turnover nel retail organizzato avrebbe superato, in media, il 40 per cento. Una previsione che sicuramente destò in quel momento grande preoccupazione e che in un certo senso va proprio a riflettersi nel trend attuale che vede il settore caratterizzato da tassi molto alti.
La presenza maggiore (53 per cento) di risorse umane giovani, in genere al di sotto dei 35 anni, rispecchia senza dubbio un ambiente in cui il ricambio del personale fuoriesce da un fenomeno fisiologico ed è indice invece di un settore che necessita di un cambiamento strutturale.
Perché il mondo del retail è caratterizzato da un così alto turnover?
Dalla mancanza di percorsi di carriera a standards retributivi troppo bassi, il settore della vendita al dettaglio rischia di perdere la sua autenticità e la sua vision. Quando mancano la progettualità, la logica imprenditoriale lungimirante e un approccio manageriale che investe nel fattore umano, un’azienda non è più competitiva né tanto meno attrattiva e le sue previsioni di crescita e sviluppo non possono che essere basse.
Di conseguenza vengono meno quel senso di appartenenza e di identità aziendale con un impatto negativo immediato a livello di motivazione e coinvolgimento nel lavoro. Ambienti spersonalizzati, nei quali il team fatica a trovare lo spirito di squadra e dove lo store manager si ritrova nel difficile ruolo di negoziatore tra esigenze sempre più alte espresse dal vertice aziendale e un generale malessere sempre più diffuso all’interno del negozio.
Un altro elemento da non trascurare è la mancanza di possibilità di lavoro da remoto – ibrido. Se teniamo conto infatti che più della metà del personale coinvolto ha in media meno di 35 anni, dobbiamo considerare che in molti casi si tratta di giovani che sono i figli della rivoluzione avviata dalla pandemia che ha stravolto l’immagine tradizionale del lavoro, giovani per i quali il remote working non è più un’opzione, ma la norma.
Altro fattore è dato dalla presenza di ritmi e carichi di lavoro che non consentono un adeguato work – life balance, esigenza che invece risulta essere in cima alle priorità dei lavoratori oggi.
Tutti questi fattori e non solo fanno del settore del retail un mondo che cammina a due velocità. Da un lato, l’esigenza e la volontà di rispondere all’evoluzione del contesto esterno, puntando su innovazione, qualità, digitalizzazione, efficienza. Dall’altro, una struttura interna fragile e disallineata dove i tre attori in gioco, azienda, store manager e team, si trovano quotidianamente a dover negoziare tra esigenze diverse e aspettative a volte contrastanti.
In che modo invertire il trend?
Sicuramente a monte diventano necessarie delle azioni a livello contrattuale, è indispensabile un intervento strutturale e sistemico che non porti solo delle misure temporanee e parziali ma un cambiamento trasformativo di lungo termine.
A un livello più intermedio, il retail è un settore che richiede sempre più soft skills da formare mediante azioni mirate e continuative. Le aziende devono investire di più nel capitale umano e in quelle competenze trasversali che, dalla comunicazione all’empatia, dalla gestione dello stress alle abilità relazionali, diventano la vera forza dello store, ciò che lo rende un ambiente dinamico, attrattivo, competitivo e più produttivo.
A livello micro, il singolo negozio ha il potere e la responsabilità di favorire la creazione di uno spazio in cui un clima collaborativo e partecipativo promuovano un benessere individuale e collettivo, un luogo formato da relazioni sane e di valore che riesca a trattenere le proprie risorse perché offre loro un’esperienza di crescita personale, prima ancora che un’opportunità di lavoro.