Quando le domande diventano le risposte che il tuo business stava cercando: imparare a fare quelle giuste risolve il 60 per cento dei problemi
di Sara Giussani
La domanda è uno strumento così ricco e affascinante che se solo ci fermassimo un istante per comprenderne le potenzialità, ci semplificheremmo di molto la vita. In ogni ambito, da quello personale a quello aziendale, la capacità di porre quesiti è una vera e propria arte: conoscenza, introspezione, abilità, creatività sono infatti ingredienti fondamentali che, intrecciandosi in modi sempre nuovi, creano forme, messaggi e scenari inediti.
Arte è sinonimo di ingegno, innovazione, curiosità, intelligenza, astuzia, immaginazione, ascolto e se “.. artista è soltanto chi sa fare della soluzione un enigma”, come diceva Karl Kraus, la domanda diventa la strategia perfetta per semplificare la realtà e cogliere il non detto: ci porta a trovare proprio quello che stavamo cercando, quello che avevamo bisogno di sentire, ciò che avevamo necessità di capire. La domanda diventa la risposta.
Più facciamo domande più conosciamo la realtà nella quale siamo immersi e la conoscenza è potere. Anche solo questo primo assunto attribuisce all’arte di fare quesiti una valenza enorme. Otteniamo le risposte attese se siamo però in grado di ricercare le cose giuste: la qualità dei nostri interrogativi determina l’efficacia dei nostri risultati.
La domanda nasce come strumento comunicativo ma in realtà è molto di più anche se spesso, a causa del meccanismo della fissità funzionale, che ci porta a ridurre l’impiego degli strumenti a quello per cui sono formalmente preposti, rischiamo di limitarne l’uso all’ambito puramente originale.
È uno spazio in cui dare, non ricevere. Proprio come un’opera d’arte, è un’occasione per trasmettere un messaggio e attivare un cambiamento nel destinatario così come nel mittente. Un semplice quesito può far riflettere, emozionare, ricordare, imparare, crescere, capire, scoprire, conoscere, sorridere … può trasformare un momento in un’esperienza e costruire qualcosa di nuovo e migliore.
La forza di un quesito risiede nella sua semplicità dove ciò non significa improvvisazione né superficialità, ma astuzia e conoscenza: la domanda è il luogo in cui strategia e arte si incontrano e si arricchiscono reciprocamente. Uno degli errori più comuni nei quali rischiamo di incorrere è quello di riporre il focus su noi stessi invece che sul nostro interlocutore e sull’obiettivo da perseguire.
In che modo la domanda diventa uno strumento strategico in azienda?
Problem solving: tecnica delle 5 W (What, Why, Who, When, Where)
Formazione: quali sono le competenze chiave per tradurre il capitale umano nell’asset strategico dell’azienda?
Gestione dei conflitti: quali sono i bisogni non soddisfatti che hanno generato tensioni?
Relazioni interpersonali: qual è il contributo che ciascuno porta nelle relazioni?
Marketing: qual è l’esperienza che voglio far vivere con il mio prodotto/servizio? (relazionale, sensoriale, cognitiva, comportamentale)
Relazione col cliente: in che modo stupire l’utente e dargli di più di quello che si aspetta?
Pianificazione: come anticipare le sfide future?
Sviluppo organizzativo: come vedo l’azienda fra cinque anni?
Time Management: quali sono le priorità in questo momento?
Come fare a porre le domande giuste?
Il Metodo G.B.G.F. (Go Back to Go Forward, Sara Giussani) aiuta a costruire quesiti strategici ed efficaci attraverso un percorso a ritroso che parte dal risultato atteso per disegnare la strategia migliore.
Fase 1 – Go Back
Definire l’obiettivo da perseguire.
Delineare il macro contesto di riferimento entro cui è emerso il bisogno che ha generato il quesito.
Fase 2. Go Forward
Focus sul destinatario: quali gli elementi sui quali puntare perché mi porti dove voglio arrivare e mi consenta di ottenere ciò che mi aspetto?
Costruire la strategia comunicativa: quali gli elementi da inserire nella domanda in modo tale che sia efficace?
Spesso fare un passo indietro è necessario per andare avanti: il segreto risiede in ciò su cui poniamo il nostro focus e la domanda vincente guarda al suo destinatario, non al mittente. L’empatia infatti è una delle competenze chiave: più siamo capaci di porci dal punto di vista dell’altro, più saremo in grado di costruire il quesito che ci consente di massimizzare i risultati ottimizzando le risorse.
Quale l’identikit della domanda vincente?
È chirurgica: è chiara, precisa e riduce al minimo il rischio di incomprensione.
È snella, semplice e lineare.
È breve ma completa.
Coinvolge e rende partecipe l’interlocutore, lo fa sentire importante e al centro della comunicazione.
Attiva uno scambio bidirezionale, non unidirezionale: la domanda di successo avviene all’interno di una relazione interpersonale dove collaborazione, stima, rispetto e ascolto attivo sono elementi imprescindibili.
Include gli elementi chiave per il successo sotto forma di fattori attrattivi per il destinatario.
C’è da fare un’altra considerazione molto importante: la domanda non si esaurisce nella sua formulazione e successiva comunicazione. Quel momento rappresenta solo l’inizio di un processo a cinque fasi: il ciclo della domanda (Sara Giussani).
Analisi
Formulazione
Comunicazione
Feedback
Rielaborazione
Uno degli errori più comuni spesso non risiede nel quesito in sé quanto nel ritorno che esso genera, ovvero, il feedback da parte dell’interlocutore. La risposta non è la fine del ciclo della domanda, ma l’inizio del suo sviluppo. Ogni feedback deve essere ascoltato, compreso, analizzato, rielaborato: solo così potrà generare quel ritorno, in termini di conoscenza e valore aggiunto, che attiverà un nuovo ciclo.
Il quesito vincente è quello che include in se stesso la risposta, è quello che guida l’interlocutore verso la meta che noi vogliamo raggiungere, è la domanda che stupisce il destinatario e, mentre distoglie la sua attenzione da ciò che lui si aspetta, ci conduce esattamente dove volevamo arrivare.
La capacità di costruire le domande giuste è un’arte e “… l’arte non è ciò che vedi, ma ciò che fai vedere agli altri” (Edgar Degas).