Perché le competenze relazionali contano più che mai

di Mario Alberto Catarozzo

Vi siete mai chiesti perché il cliente che ha sempre pagato da vent’anni la parcella e non ha mai avuto da ridire, ad un certo punto sceglie un altro consulente? Niente errori nelle dichiarazioni, la consulenza è la stessa di sempre e nulla faceva presagire questo epilogo, eppure c’è stato. Spesso la decisione matura in sordina, senza cenni di contestazione o frustrazioni percepite. E allora cosa è accaduto? Spesso la cosa viene liquidata dal professionista con un “è fisiologico”, oppure “avrà trovato dove spendere meno”, o ancora “non ci sono più i clienti di una volta”.

Le statistiche, invece, ci dicono che una delle ragioni più diffuse e spesso non affrontare apertamente è un’altra: il cliente non si sente ascoltato, sente di essere uno dei tanti, un numero, un caso.

È più facile archiviare la situazione come il capriccio di un cliente difficile e “scaricare” sul cliente la responsabilità dell’epilogo. Sentiamo di fare il nostro lavoro bene, la competenza tecnica non manca, errori non ne sono stati fatti e quindi cosa può vuole di più?!

In uno studio legale, tributario, del lavoro, oggi la competenza tecnica si dà per scontata da parte del cliente. Ed è proprio perché la competenza tecnica è ormai un requisito di ingresso, uguale per tutti, a fare la differenza resta un’altra cosa: come si trattano le persone.

Il capitale intangibile ed essenziale

Pensate al 1970, quando l’Italia decide di affidare poteri reali alle Regioni appena istituite. Un politologo americano, Robert Putnam, comincia a seguire l’esperimento e non smette per vent’anni. Vuole capire perché alcune amministrazioni funzionino e altre restino paralizzate. La risposta che pubblica nel 1993, in Making Democracy Work, spiazza gli studiosi dell’epoca: non conta la ricchezza della Regione, né il livello di istruzione dei funzionari: conta la densità delle relazioni di fiducia tra le persone, quello che Putnam chiama “capitale sociale”. Dove circola, le istituzioni funzionano meglio e l’economia cresce; dove manca, nessuna competenza tecnica riesce a colmare il vuoto.