Una delle criticità che quasi tutti i professionisti soffrono è la mancanza di tempo. C’è però un tema che pochi titolari di studio hanno il coraggio di affrontare in modo chiaro: quanti, tra i clienti acquisiti nell’ultimo anno, sono costati più di quanto abbiano prodotto per lo studio? Non parliamo solo di aspetti economici diretti, ma di tutte le implicazioni che un cliente problematico porta con sé: perdite di tempo, energia, stress, frustrazione. Con il senno del poi, quel cliente sarebbe stato meglio rifiutarlo. La crescita di uno studio non dipende, quindi, da quanti incarichi accetta, ma da quanti buoni incarichi accetta e quanti incarichi sbagliati sa rifiutare.
Il professionista italiano ha un problema serio con il “no”. Lo vive come una sconfitta, una porta che si chiude, un cliente regalato al collega di fronte. E allora dice sì. Sì a chi non pagherà, sì alla pratica fuori dalla propria competenza, sì all’incarico che chiede il triplo del tempo per metà della parcella. Ogni sì detto per paura, però, è un no detto alla qualità di tutto il resto.
La paura che ci fa dire sempre sì
Dietro ogni sì sbagliato c’è quasi sempre una paura. Paura del vuoto di agenda, paura di apparire arroganti, paura che il telefono smetta di squillare. È una paura comprensibile, soprattutto per chi ha uno studio giovane o sta attraversando una fase di transizione. Ma è una cattiva consigliera, perché ragiona sul breve periodo e ignora il costo nascosto.
Quel costo ha un nome preciso: costo-opportunità. Ogni ora spesa su un incarico sbagliato è un’ora sottratta al cliente giusto, a quello che valorizza il tuo lavoro, paga nei termini e ti porta altri clienti come lui. Il commercialista che riempie l’agenda di micro-contabilità sottocosto non ha più tempo per la consulenza che marginerebbe il triplo. L’avvocato che accetta ogni causa non ha più lucidità per quelle che contano. Il consulente del lavoro che insegue ogni cedolino al ribasso si ritrova a fine mese stremato e con la stessa marginalità di partenza.
I tre incarichi da cui scappare
Con gli anni ho imparato a riconoscere tre tipologie ricorrenti. La prima è il cliente fuori perimetro: chiede una materia che non padroneggi e che tratteresti in perdita, studiando di notte ciò che un collega specializzato fa in metà tempo. Accettarlo non è generosità, è esporsi a un errore professionale e, in certi casi, a un profilo di responsabilità che non vale la parcella.
La seconda è il cliente che non rispetta il valore: discute ogni voce della parcella prima ancora di averti dato l’incarico, confronta il tuo onorario con quello “del cugino”, pretende risposte immediate a qualsiasi ora. Chi parte trattando al ribasso, raramente cambierà rotta a lavoro iniziato.
La terza è la più insidiosa: il cliente che vuole decidere al posto tuo. Ti cerca per la tua competenza, ma poi pretende di dettare la strategia, di ignorare i tuoi pareri, di scaricarti la responsabilità delle proprie scelte. È l’incarico che logora di più, perché mette in discussione la ragione stessa per cui esiste il tuo ruolo.
