Cosa succede quando il nostro cliente diventa il nostro capo?
La risposta è semplice quanto complessa: è lui a stabilire le regole del gioco, ci seleziona secondo criteri sempre più severi, ci valuta, ci mette alla prova e … può licenziarci quando vuole!
Dal marketing relazionale a quello esperienziale, dalla produzione push a quella pull, dall’impresa production-oriented a quella demand-oriented fino ad arrivare alla human centric enterprise: è tutta questione di priorità.
Viviamo in una società nella quale aziende e persone si affannano a perseguire qualifiche e acquisire nuovi strumenti, abbagliate dalla falsa credenza che ripone in questi ultimi un’efficacia incondizionata e universale e nel momento in cui il bagliore inizia a offuscarsi, di fronte ai primi insuccessi, per soddisfare un sentimento di insoddisfazione e frustrazione, corrono alla ricerca di nuovi dispositivi nei quali riporre le nuove speranze. Si crea così quel circolo vizioso in cui un graduale processo di deresponsabilizzazione le rende pedine inermi nelle mani di strumenti tanto sofisticati quanto “ingenui” perché senza il fattore umano perdono la loro identità.
Prima di promuovere l’approccio del customer success management l’azienda deve porsi due importanti domande.
1. La mia organizzazione è human-centric?
2. Sono disposta a porre il cliente al centro del processo di business?
Tre le parole in gioco, che richiedono altrettanti preliminari quesiti.
Customer
· Chi è il mio target?
· Cos’è il successo per il mio cliente?
Success
· Cosa significa successo per la mia azienda?
· Quali sono i processi organizzativi a valore aggiunto?
Manager
· Cos’è il successo per un manager oggi?
· Cosa si aspetta il mio cliente?
Una parola chiave, “successo”, tre piani di azione:
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