C’è un tipo di cliente che ogni professionista conosce bene: è quello che arriva allo studio con le idee già chiare su cosa fare, su come farlo e — spesso — anche su quanto dovrebbe costare. Ti ascolta con una certa attenzione, poi annuisce e ti dice: “sì, capisco, però io farei così.” Oppure: “un mio amico ha pagato molto meno per la stessa cosa.” O ancora: “ma non si potrebbe semplicemente…?”
Senza contare i “classici” del momento: “ho letto su ChatGPT”, “ho chiesto a Gemini”, “ho letto in un forum on line”… quindi, preparatevi al peggio!
In quasi trent’anni di lavoro con studi professionali italiani, ho visto questa dinamica ripresentarsi con una frequenza sorprendente, indipendentemente dalla dimensione dello studio, dall’area geografica e dalla specializzazione. Il cliente che vuole decidere al posto del professionista non è un’eccezione: è una figura strutturale del mercato dei servizi professionali e imparare a gestirla è una delle competenze più importanti — e più trascurate — nella formazione del professionista italiano.
Il problema non è il cliente. Sei tu
Detto con tutto il rispetto possibile: se il cliente riesce a scalzarti dal tuo ruolo decisionale è perché, in qualche momento della relazione, gliene hai dato la possibilità. Non necessariamente in modo esplicito — anzi, raramente accade così. Accade per eccesso di disponibilità, per paura di perdere il mandato, per abitudine a cedere su piccole questioni metodologiche pur di mantenere un clima sereno. Il risultato, però, è sempre lo stesso: il cliente avanza, il professionista arretra, e dopo qualche mese ci si ritrova a lavorare secondo le istruzioni di chi non ha la competenza per darle.
Il professionista non esegue: consiglia, valuta e decide
Questo è il cardine di tutto. Quando un cliente ti incarica, non sta comprando il tuo tempo. Sta comprando il tuo giudizio, la tua esperienza e la tua capacità di orientarsi in un territorio che lui non conosce. Se potesse farlo da solo, non avrebbe bisogno di te. Tenere a mente questa distinzione — specialmente nei momenti di pressione — cambia completamente il modo in cui si gestisce la relazione.
Il problema nasce quando il confine tra “cliente informato” e “cliente che si sostituisce al professionista” viene lasciato sfumato. Un cliente che pone domande, chiede spiegazioni e vuole capire le ragioni di una scelta è una risorsa preziosa: coinvolgerlo nel processo decisionale lo rende più collaborativo e più fedele. Un cliente che pretende di dettare la strategia, invece, mette a rischio la qualità del lavoro — e, in ultima analisi, anche i suoi stessi interessi.
Come si costruisce (o si recupera) l’autorevolezza?
La risposta non è nei toni duri né nelle clausole contrattuali, anche se queste ultime hanno la loro importanza. La risposta sta nella chiarezza, esercitata con costanza fin dal primo contatto. Quando un nuovo cliente arriva allo studio, c’è una finestra temporale breve ma decisiva in cui si stabiliscono i ruoli. In quel momento, il modo in cui spieghi il tuo approccio, il modo in cui presenti le opzioni e il modo in cui rispondi alle prime obiezioni determinano le regole implicite della relazione per tutto il tempo che verrà.
